****数字化部软件维保厂商考核管理办法（****）
目录
第*章总则*
第*章适用范围*
第*章考核指标说明*
第*章考核指标评价计分办法*
第*章指标执行时间*
第*章*****
附件*：中国联通国际公司数字化部软件维保厂商考核指标（****）*
第*章总则
*.为加强****（以下简称“联通国际”）数字化系统的软件支撑管理，提升维保厂商响应时间、故障处理及时率，确保信息系统可靠稳定运行，特制订此细则。
第*章适用范围
*.本文档适用于联通国际数字化部本部签订（定制）软件维保服务的相关厂商。
第*章考核指标说明
*.软件维护厂商考核指标由出账管理、服务响应、故障管理、审计及收入稽核管理、人员管理*个分类指标组成。
出账管理：考核计费出账准确性和及时性。
服务响应：考核日常各类工单处理的及时性。
故障管理：考核故障管理。
安全、审计及收入稽核管理：考核安全、审计及收入稽核关键控制点通过率
人员管理：考核服务人员日常维护工作质量。
第*章考核指标评价计分办法
*.月度考核，联通国际数字化部各维护项目经理为厂商维保考核第*责任人，负责完成当月对应指标的考评打分。
*.维保质量管理员负责通报厂商月度考评汇总结果，发送范围包含但不限于厂商维保项目经理、负责领导。
第*章指标执行时间
*.维保厂商考核评价指标从****年*月*日开始正式执行。实行月度通报制度，月度考核结果于次月**日前公布。
第*章****
*.维保厂商付款与月度考核评分结果挂钩，按照服务考核标准，每月进行*次*分制打分，如分数遇小数向上取整，满意度评分&**;**分时，每减少*分,当月扣减合同款项除以合同有效期月份之和的*%；满意度评分&**;**分时，当月扣减合同款项除以合同有效期月份之和的***%。
*.连续*个月厂商维保分数低于**分（包含**分），约谈厂商现场主管领导，同时厂商提交整改计划，如连续*个月低于**分（包含**分），联通国际将发通报，约谈厂商公司代表，厂商项目经理不得再维护联通国际系统，如连续*个月仍没有改善，联通国际有权单方终止本合同。
*.每月造成扣分最多的厂商员工，联通国际将发出警告信，并按季度累计，扣分最多的厂商员工，由其员工出具整改书并由其厂商项目经理审批通过后交由联通国际，如下*季度该员工扣分仍然最多，联通国际将发通报，该员工将不得再维护联通国际系统。
**.供应商在维保服务期间，因维保系统故障所产生的直接经济损失，由维保厂商赔付。间接经济损失，联通国际保留索赔的权利。
**.对于服务考核内容，维保厂商在完成该项内容后应与联通国际数字化部维护项目经理签字确认，双方签字的书面材料作为考核依据，双方不得以不正当理由拒绝签字。
**.本细则由国际公司数字化部本部负责解释并组织实施。
| 指标设计表 |
指标设计表 |
指标设计表 |
指标设计表 |
指标设计表 |
指标设计表 |
系统分值权重 |
| 序号 |
考核类别 |
考核指标 |
指标说明 |
评分说明 |
取数来源 |
翻译中台系统 |
| * |
服务响应 |
服务响应及时率 |
在规定时限内完成处理工单总量/工单总量****%； 各类工单完成规定时限： 国际工作平台--**问题工单 **小时 国际工作平台--非开发类需求工单 *日 客服系统工单 **小时 微信群和邮件-响应*小时，完成处理**小时 备注：以上时限根据每月具体业务部门考核调整会有调整 |
本项指标月度满分值为***分 月度总工单***单以内，每超时*起工单扣除**分，当月超时工单超过*起该项考核分数全部扣除（特殊情况提前联系进行特殊审批处理） 月度总工单***单以上，每超时*起工单扣除**分，当月超时工单超过*起该项考核分数全部扣除（特殊情况提前联系进行特殊审批处理） 客服工单处理要求： *、各厂商之间不允许直接转派工单，需沟通确认解决问题后再回单，每不按要求处理*次，记*次不合格，计入超时次数； *、问题在未解决且未暂停的情况下回单，每发生*次，记*次不合格，计入超时次数。 |
国际工作平台、客服系统、微信群、邮件 |
** |
| * |
故障管理 |
故障率 |
本月得分/本项指标满分值****% 故障定义及分类，详见《联通国际信息系统运行维护规程（**.*）》中故障管理章节中内容 |
本项指标月度满分值为***分，扣分不设下限，可扣负。 系统故障扣分指标： 每出*次重大故障扣除本指标全部分值，如多次，则累计扣除，影响大批量用户或造成严重投诉情况的额外扣除当季度维保费用******； 严重故障扣本指标分值的**%； *般故障扣本指标分值的**%。 系统问题扣分指标，按每月系统问题量统计： *-**起问题不扣分 **-**起问题扣**分 **-**起问题扣**分 **起以上问题该项考核分数全部扣除 如当月发生**起以上问题，请相关厂家进行整改，如次月问题仍在**起以上则扣除当月分数同时，扣除当年维保费用******。 |
故障报告、问题邮件、投诉记录等 |
** |
| * |
安全、审计及收入稽核管理 |
安全、审计及收入稽核关键控制点通过率 |
本月得分/本项指标满分值****% 按照安全管理规定和内控审计要求完成的相关工作数量 控制点依据《****系统安全问题问责办法》、中国联通**审计清单和《国际公司收入保障矩阵本地化》中信息化稽核点 备注：要求厂商系统上线前做安全评估，日常开展系统漏扫、互联网应用渗透测试。 |
本项指标月度满分值为***分，出现*项未按规定完成的，扣指标分值的**%，本月超过*项，扣除本指标全部分值。 备注： *、整改响应：通报各厂商系统漏洞未及时反馈整改的，每个扣**分； *）极其严重：*个工作日给出整改计划，*个工作日处理完毕； *）高危：*个工作日给出整改计划，*个工作日处理完毕； *）中危：*个工作日给出整改计划，**个工作日处理完毕； *、互联网应用漏洞： *）联通国际扫描发现高危漏洞，每个扣**分；联通集团通报高危漏洞，每个扣***分； *）加分项：厂商自主发现高危漏洞，完成整改并提交详细报告的，高危及以上每个加**分，扣分与加分***分封顶； *、未按要求开展系统漏扫、互联网应用渗透测试等工作，*次扣**分； 以下*项单次扣取每月费用： *、**绕行未提前报备或理由不充分者，每发生*例从月度维保费用中扣除********； *、抽查发现未按要求安装终端管理软件的，每*起扣********。 |
中国联通国际网络与信息安全整改通知书、内控审计报告与收入稽核报告 |
** |
| * |
人员管理 |
维护厂商人员日常维护合格率 |
本月得分/本项指标满分值****% |
本项指标月度满分值为***分，出现如下情况进行相应扣分 *、由于服务人员的技术能力、服务态度等原因所导致用户投诉，每发生*次扣指标分值的**%，本月超过*次，扣除本指标全部分值。 *、由于服务人员未按维护规程要求进行系统操作，每发生*次扣指标分值的**%，本月超过*次，扣除本指标全部分值。 *、服务人员没有按时提交工作内容、要求事宜，没有按时参会，每发生*次扣指标分值的**%，本月超过*次，扣除本指标全部分值。 *、服务人员违反信息安全规定，发生信息安全事件的，按对公司造成的经济损失与社会影响考虑，严重泄秘与数据丢失按重大人为故障处理，每发生*次扣除本指标全部分值。 |
考核通报 |
** |
中國聯通國際有限公司
采购需求申请表
项目说明：日期：****年**月**日
| 项目名称：****年中国联通国际翻译中台（报账系统）维保服务 |
项目名称：****年中国联通国际翻译中台（报账系统）维保服务 |
项目名称：****年中国联通国际翻译中台（报账系统）维保服务 |
| 采购原因说明:(提供项目需求依据，如业务工单、故障维修单、处理记录等)翻译中台由****年开始建设，于****年完成建设以及及报账系统英文翻译。该系统对所有集团报账系统的业务流程的各环节，如报销、合同报账、银行卡、差旅、会议、业务招待费、付款借款流程的已办、待办和查询等等都进行了网页解析、词库翻译和页面重构。随着公司业务拓展，各海外公司对公司系统的多语需求日渐强烈，为了确保数字化部软件系统的稳定运行厅,更好地保障海外非汉语使用员工进行系统使用，数字化部需要对联通国际翻译中台-报账系统进行维保服务采购。为保障系统稳定运行，****-****年翻译中台-报账系统维保服务已于****年*月**日到期，现拟采购翻译中台(报账系统)维保服务周期****年*月*日至****年*月**日。 |
采购原因说明:(提供项目需求依据，如业务工单、故障维修单、处理记录等)翻译中台由****年开始建设，于****年完成建设以及及报账系统英文翻译。该系统对所有集团报账系统的业务流程的各环节，如报销、合同报账、银行卡、差旅、会议、业务招待费、付款借款流程的已办、待办和查询等等都进行了网页解析、词库翻译和页面重构。随着公司业务拓展，各海外公司对公司系统的多语需求日渐强烈，为了确保数字化部软件系统的稳定运行厅,更好地保障海外非汉语使用员工进行系统使用，数字化部需要对联通国际翻译中台-报账系统进行维保服务采购。为保障系统稳定运行，****-****年翻译中台-报账系统维保服务已于****年*月**日到期，现拟采购翻译中台(报账系统)维保服务周期****年*月*日至****年*月**日。 |
采购原因说明:(提供项目需求依据，如业务工单、故障维修单、处理记录等)翻译中台由****年开始建设，于****年完成建设以及及报账系统英文翻译。该系统对所有集团报账系统的业务流程的各环节，如报销、合同报账、银行卡、差旅、会议、业务招待费、付款借款流程的已办、待办和查询等等都进行了网页解析、词库翻译和页面重构。随着公司业务拓展，各海外公司对公司系统的多语需求日渐强烈，为了确保数字化部软件系统的稳定运行厅,更好地保障海外非汉语使用员工进行系统使用，数字化部需要对联通国际翻译中台-报账系统进行维保服务采购。为保障系统稳定运行，****-****年翻译中台-报账系统维保服务已于****年*月**日到期，现拟采购翻译中台(报账系统)维保服务周期****年*月*日至****年*月**日。 |
| 主要内容：(必需具体说明采购内容和数量)*、提供****小时技术支撑服务，问题核查及业务咨询包括邮件，微信等方式，快速故障应急处理服务;按规定及时完成综合办公工单处理，包含:**支撑工单，**问题工单，配置工单等;*、提供系统日常检查及例行维护和故障隐患排除服务，包括服务器和数据库，应用程序日常巡检等问题，提交巡检报告审核存档;*、提供重要节假日和重大维保事件等保障服务，包括提高系统检测，业务数据核查频率，值班安排表，确保节日期间系统正常安全运行;*、提供定期进行应急演练、备份恢复演练、双机切换演练服务，并输出演练报告;*、提供翻译中台(报账系统)相关的联通国际公司***指标的监控和保障服务;*、提供定期完成安全部门系统安全整改相关工作，完成季度，年度报表总结输出，提供安排的****临时安全核查任务服务;*、提供针对系统架构、实现方式、维护操作等方面的培训服务;开展交维培训，提供交维报告及使用手册;*、对于上述服务，在规定时间内按规范要求提供相关文档。 |
主要内容：(必需具体说明采购内容和数量)*、提供****小时技术支撑服务，问题核查及业务咨询包括邮件，微信等方式，快速故障应急处理服务;按规定及时完成综合办公工单处理，包含:**支撑工单，**问题工单，配置工单等;*、提供系统日常检查及例行维护和故障隐患排除服务，包括服务器和数据库，应用程序日常巡检等问题，提交巡检报告审核存档;*、提供重要节假日和重大维保事件等保障服务，包括提高系统检测，业务数据核查频率，值班安排表，确保节日期间系统正常安全运行;*、提供定期进行应急演练、备份恢复演练、双机切换演练服务，并输出演练报告;*、提供翻译中台(报账系统)相关的联通国际公司***指标的监控和保障服务;*、提供定期完成安全部门系统安全整改相关工作，完成季度，年度报表总结输出，提供安排的****临时安全核查任务服务;*、提供针对系统架构、实现方式、维护操作等方面的培训服务;开展交维培训，提供交维报告及使用手册;*、对于上述服务，在规定时间内按规范要求提供相关文档。 |
主要内容：(必需具体说明采购内容和数量)*、提供****小时技术支撑服务，问题核查及业务咨询包括邮件，微信等方式，快速故障应急处理服务;按规定及时完成综合办公工单处理，包含:**支撑工单，**问题工单，配置工单等;*、提供系统日常检查及例行维护和故障隐患排除服务，包括服务器和数据库，应用程序日常巡检等问题，提交巡检报告审核存档;*、提供重要节假日和重大维保事件等保障服务，包括提高系统检测，业务数据核查频率，值班安排表，确保节日期间系统正常安全运行;*、提供定期进行应急演练、备份恢复演练、双机切换演练服务，并输出演练报告;*、提供翻译中台(报账系统)相关的联通国际公司***指标的监控和保障服务;*、提供定期完成安全部门系统安全整改相关工作，完成季度，年度报表总结输出，提供安排的****临时安全核查任务服务;*、提供针对系统架构、实现方式、维护操作等方面的培训服务;开展交维培训，提供交维报告及使用手册;*、对于上述服务，在规定时间内按规范要求提供相关文档。 |
| 需求申请人：**** |
电话:******** |
*-****:*******@***********.** |
项目预算分析
月均单价说明：翻译中台系统****年新建工程合计合同金额**.***，终验上线后赠送*年维保服
务。为保障系统稳定运行，****-****年翻译中台-报账系统维保服务已于****年*月**日到期，拟
采购维保服务周期****年*月*日至****年*月**日。
本期采购人月单价按为*********/人月，工作量人月单价依据:对比主要供应商在北上广深及****年设
计院测算的国际公司*级人月单价，设计院测算为最低，取设计院测算的中级人月单价*********/人
月作为单价估算依据。月均工作量折合约*.***人月，月均单价为*********/人月，签约**个月，总
预算为人民币*********，维保费用占建设合同年度化比低于*%。
*****
中國聯通國際有限公司
| 序号 |
维保服务内容 |
按月投入 |
本期采购周期（月） |
维保费用总计（****） |
| * |
提供****小时技术支撑服务，问题核查及业务咨询包括邮件，微信等方式，快速故障应急处理服务;按规定及时完成综合办公工单处理，包含:**支撑工单，**问题工单，配置工单等; |
月均工作量折合约*.***人月，月均单价为*********/人月 |
** |
***** |
| * |
提供系统日常检查及例行维护和故障隐患排除服务，包括服务器和数据库，应用程序日常巡检等问题，提交巡检报告审核存档; |
月均工作量折合约*.***人月，月均单价为*********/人月 |
** |
***** |
| * |
提供重要节假日和重大维保事件等保障服务，包括提高系统检测，业务数据核查频率，值班安排表，确保节日期间系统正常安全运行; |
月均工作量折合约*.***人月，月均单价为*********/人月 |
** |
***** |
| * |
提供定期进行应急演练、备份恢复演练、双机切换演练服务，并输出演练报告; |
月均工作量折合约*.***人月，月均单价为*********/人月 |
** |
***** |
| * |
提供翻译中台(报账系统)相关的联通国际公司***指标的监控和保障服务; |
月均工作量折合约*.***人月，月均单价为*********/人月 |
** |
***** |
| * |
提供定期完成安全部门系统安全整改相关工作，完成季度，年度报表总结输出，提供安排的****临时安全核查任务服务; |
月均工作量折合约*.***人月，月均单价为*********/人月 |
** |
***** |
| * |
提供针对系统架构、实现方式、维护操作等方面的培训服务;开展交维培训，提供交维报告及使用手册; |
月均工作量折合约*.***人月，月均单价为*********/人月 |
** |
***** |
| * |
对于上述服务，在规定时间内按规范要求提供相关文档。 |
月均工作量折合约*.***人月，月均单价为*********/人月 |
** |
***** |
项目预算来源
| 预算批复额度 |
已使用预算金额 |
本项目预算使用金额 |
剩余预算金额 |
| 列支****年****成本预算池，总预算********* |
****.****** |
************ |
|
| 列支****年****成本预算池，本项目使用人民币********* |
列支****年****成本预算池，本项目使用人民币********* |
预算审核人 |
|
审核记录：
| 需求申请人签署： |
| 需求部门主管意见及签署： |
| 需求部门总经理意见及签署： |
*****
中國聯通國際有限公司
*****
*.中国联通国际翻译中台（报账系统）应用软件维保服务采购清单：
| 软件系统 |
服务开始时间 |
服务截止时间 |
服务周期 |
| 中国联通国际翻译中台（报账系统）应用软件维保服务 |
****年*月*日 |
****年*月**日 |
**个月 |
*.维保服务要求：
*.提供****小时技术支撑服务，问题核查及业务咨询包括邮件，微信等方式，快速故障应急处理服务;按规定及时完成综合办公工单处理，包含:**支撑工单，**问题工单，配置工单等;
*.提供系统日常检查及例行维护和故障隐患排除服务，包括服务器和数据库，应用程序日常巡检等问题，提交巡检报告审核存档;
*.提供重要节假日和重大维保事件等保障服务，包括提高系统检测，业务数据核查频率，值班安排表，确保节日期间系统正常安全运行;
*.提供定期进行应急演练、备份恢复演练、双机切换演练服务，并输出演练报告;
*.提供翻译中台(报账系统)相关的联通国际公司***指标的监控和保障服务;
*.提供定期完成安全部门系统安全整改相关工作，完成季度，年度报表总结输出，提供安排的****临时安全核查任务服务;
*.提供针对系统架构、实现方式、维护操作等方面的培训服务;开展交维培训，提供交维报告及使用手册;
*.对于上述服务，在规定时间内按规范要求提供相关文档。
*.服务质量考核要求：
*.针对上述服务要求，按月度对服务质量进行考核，双方签字认可后存档备案。
*.合同约定对服务质量未达标的惩罚条款，在每次付款时根据约定内容处理，包括但不限于扣除罚款等。
*.服务质量考核要求：
*.申请人请以人民币报价
*.截止申请时间为：****年*月**日**:**，请于此时间上传报价
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